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管理规范
点击:5275 发布时间:2014/10/28 23:07:27
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  一、投诉受理时间和渠道
  拨打热线电话:8309111(全年每天8:00至17:00受理)

  二、投诉受理流程
  1.投诉人提供投诉信息。
  (1)投诉人基本情况:投诉人姓名、联系电话等;
  (2)被投诉人基本情况:被投诉人姓名(单位名称)、线路、车牌号码等;
  (3)投诉事实:事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人等;
  (4)投诉请求:包括停止侵害、惩治违法和违章经营、赔礼道歉、赔偿损失等。
    
  2.准确、完整了解投诉人基本情况、被投诉人基本情况、投诉事实及投诉请求等情况,并记录《东营公交投诉受理登记表》作备查及处理依据。
  3.根据受理条件和受理范围,当场告知投诉人是否受理;无法当场确定的,应在3个工作日内告知投诉人是否受理,不符合受理条件的,告知其理由。
  4.投诉内容在职责范围内能当场处理的,可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
  5.投诉内容需进行调查核实的、应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定;特殊复杂的投诉案件,可延长10个工作日。
  6.根据投诉事实的性质,对投诉案件可采取调解、教育批评、处罚等方式处理。
  7.以下情况可作结案处理:
  (1)案件在规定期限内处理完毕,并回复投诉人;
  (2)在调查处理时限内投诉人拒不配合调查,使取证工作无法继续,无法认定责任的;
  (3)在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的;
  (4)经调查,投诉内容与实际情况不符或无法认定的;
  (5)投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。

  三、投诉受理要求
  1.细心聆听,耐心处理。
  2.认真记录,确认反馈。
  3.专业对待,快速解决。
  4.接受建议,赢得信任。